Team Online support – “Nơi không còn khoảng cách”

10/09/2015 485

Team Online Support (OS) là bộ phận trực thuộc nhóm Channel Group và trực tiếp hỗ trợ sản phẩm CSM. Với đặc thù công việc của team làm việc 24/7 và không có hai chữ “ngày nghỉ” trong từ điển của team. Một tuần làm việc 6 ngày (Đối với CTV) và tất cả 45 thành viên họ vẫn đang làm việc chăm chỉ để đạt được hiệu quả tốt nhất trong công việc.

Ngay cái tên của team “Online Support” đã nói lên vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ gói sản phẩm CSM (bao gồm CSM Billing, CSM Start, CSMBoot). Là cầu nối mật thiết từ khách hàng (KH) và gói sản phẩm CSM. Bộ phận này sẽ hỗ trợ cho tất cả KH trên cả nước, KH ở đây chủ yếu là phòng máy.

Để hiểu rõ hơn về team, Start! đã liên hệ với anh SonNP (Senior Supervisor) lắng nghe những phút “trải lòng” của anh về công việc cũng như chia sẻ một vài bí mật nhỏ của team OS.

Đúng với lịch hẹn, Start! có mặt tại “doanh trại” của team OS, theo như quan sát, Start! thấy mọi người đều đang làm việc rất tập trung và nghiêm túc. Anh SonNP tiến lại gần hơn và nở một cụ cười thân thiện, đúng như tính chất nghề nghiệp của anh “thân thiện với KH”.

Chào anh SonNP, cảm ơn anh đã dành chút thời gian cho Start!    

Ừ, chào Start! và tất cả Starters. Mình là SonNP hiện đang giữ vị trí Senior Supervisor của team OS.

Team mình, hiện nay có tất cả bao nhiêu nhóm hỗ trợ vậy anh?

Team OS hiện có 3 nhóm hỗ trợ gồm có:

Nhóm 1 chuyên nhận điện thoại từ KH, hỗ trợ tư vấn tính năng sản phẩm, tư vấn về cấu hình và các lỗi đã có hướng xử lý.

Nhóm 2 hỗ trợ qua remote desktop các vấn đề liên quan đến sản phẩm CSM Billing, CSM Start, Disk Protection, các lỗi về game chạy trên CSM Start và các vấn đề khác thường xảy ra tại phòng máy.

Nhóm 3 chuyên xử lý các vấn đề về Bootrom qua remote desktop.

Ngoài 3 nhóm hỗ trợ ra, team OS còn ba bộ phận khác không thể không nhắc đến: một nhóm Tech phụ trách đưa ra hướng xử lý các issue nổi bật, educate KH qua page Hỗ trợ, diễn đàn; một nhóm QC phụ trách ghi nhận feedback từ KH, đánh giá chất lượng hỗ trợ của team và coaching nhân viên; và một bạn phụ trách Tools, Data cho team.

anh SonNP

Và tính chất công việc nhiều như vậy mà chỉ có 45 thành viên, không biết khó khăn trong công việc của team mình là gì?

Tính đến thời điểm này, team gồm có 45 thành viên, nhân sự được sắp xếp 24/7, lúc nào cũng có nhân viên trực. Cùng thời điểm số thành viên làm việc khoảng từ 7-15 người, mọi người chia nhau ra làm kể cả ngày nghỉ, ngày lễ.

Trong một số thời điểm đặc biệt liên quan đến sản phẩm như: CSM, CSMBoot ra mắt phiên bản mới, hoặc các game hot như Liên Minh Huyền Thoại, 3Q, Fifa Online 3, Đột kích,… có bản nâng cấp thì số lượng yêu cầu giải quyết của KH tăng cao, có khi lên đến hơn 1000 cases/1 ngày. Lúc đó, team sẽ trực tăng ca và làm việc hết công suất để giải quyết các vấn đề đó cho KH.

Phòng máy thường gặp những lỗi gì? Team sẽ giải quyết ra sao trong trường hợp đó?
Mình lấy một ví dụ điển hình nhất để Start! dễ hình dung nhé. Chẳng hạn như một buổi sáng đẹp trời KH mở máy để kinh doanh thì một vài máy trạm không khởi động được,… Lúc này KH sẽ gọi điện lên tổng đài yêu cầu hỗ trợ, các bạn nhóm 1 sẽ tiếp nhận và phân loại, sau đó chuyển sang nhóm phụ trách Bootrom, một bạn trong nhóm 3 sẽ remote desktop vào máy Server KH để tìm nguyên nhân và xử lý triệt để.

Một số vấn đề KH thường liên hệ nhờ hỗ trợ như tư vấn cấu hình phòng máy bootrom, hướng dẫn các tính năng sản phẩm, các lỗi liên quan đến game không chơi được,… Tóm lại là tất tần tật các vấn đề chỉ cần liên quan đến phòng máy Internet là có team mình ra tay. (cười)

Vậy, KH sẽ gửi yêu cầu đến team mình bằng cách nào?

Bằng hai cách, một là gọi điện thoại trực tiếp đến số điện thoại hotline tổng đài, hai là KH gửi yêu cầu thông qua tool trên giao diện máy tính tiền của KH.

Như vậy, để trở thành một thành viên của OS nói chung và 1 nhân viên tổng đài viên, theo anh SonNP, các bạn cần những tiêu chuẩn gì?

Để trở thành thành viên OS, các bạn cần có nền tảng về phần cứng máy tính và hệ thống mạng, ngoài ra phải có kiến thức về các hệ thống Bootrom.

Nhóm 1 tư vấn qua điện thoại nên phải hiểu rõ các tính năng sản phẩm và thường xuyên nghiên cứu các lỗi FAQ để có thể tư vấn ngay khi KH hỏi.

Nhóm 2 phải hỗ trợ các game chạy trên CSM Start nên phải biết chơi game và xử lý các lỗi của game.

Riêng nhóm 3 hỗ trợ Bootrom nên các bạn trong nhóm này đặc biệt phải có kiến thức và kinh nghiệm về hệ điều hành Linux, Windows Server.

Và đặc biệt, cả 3 nhóm hỗ trợ đều đòi hỏi các bạn phải có kỹ năng giao tiếp KH. Đây là một trong những phẩm chất cực kì quan trọng của team OS. KH của phòng máy thì muôn màu, muôn vẻ. Có những KH rất vui tính, nhưng cũng không ít KH khó tính. Đòi hỏi, các bạn phải khéo léo giải quyết và xoa dịu trước những tình huống “khó đỡ” của KH.

Một thành viên team OS chăm chú làm việc

Và anh có muốn chia sẻ gì thêm về công việc của team OS?

Vì công việc hỗ trợ KH là “làm dâu trăm họ”, nên các bạn gia nhập team phải có niềm đam mê, ngoài ra cần phải trao dồi kiến thức hàng ngày, nhất là thường xuyên đi thực tế nhiều hơn, từ đó mới có thêm kinh nghiệm, kiến thức để tư vấn và hỗ trợ KH một cách hiệu quả nhất.

Về công việc thì Start! một phần cũng đã hiểu rõ, vậy về team, anh có thể chia sẻ đôi chút về văn hoá cũng như kỷ niệm của team cho các Starters biết?

Với tính chất và đặc thù công việc là làm thường xuyên, kể cả ngày lễ, nên team rất khó có thể  tổ chức  một chuyến đi mà có sự tham gia của tất cả thành viên, thường thì chia làm 2 đợt để mọi người vẫn có thể đi chơi mà không ảnh hưởng đến công việc. Tuy nhiên, tinh thần vui chơi của team rất nhiệt tình, chỉ cần kêu gọi là mọi người đều tham gia và chơi hết mình. 45 thành viên trong team cũng đoàn kết và gắn bó, hàng tháng tổ chức một bữa sinh nhật cho các thành viên trong team vừa để team có cơ hội giao lưu, tìm hiểu vừa để gắn bó kỷ niệm giữa các thành viên với nhau hơn.

Một khẩu hiệu chung của team mình là gì?

Online support – Nơi không còn khoảng cách:

Đối với Khách hàng: Qua việc tư vấn, hướng dẫn tính năng và xử lý sự cố nhanh chóng 24/7, OS team mong muốn mang đến cho KH cảm nhận rằng luôn luôn có đội ngũ kề bên, sẵn sàng hỗ trợ bất kỳ lúc nào KH cần.

Đối với OS member: Các thành viên trong team OS là một tập thể thống nhất, chung vai sát cánh với cùng một mục tiêu là hỗ trợ KH với chất lượng tốt nhất.

Online support – Nơi không còn khoảng cách

IMG_4547

Anh SonNP bật mí thêm sắp tới, team sẽ có chuyến đi teambuilding ngắn ngày để mọi người có thể “relax” và thắt chặt thêm tình đồng đội hơn

Start! cảm ơn những chia sẻ quý giá của anh SonNP. Chúc anh và tất cả thành viên sức khoẻ tốt và đạt được nhiều thành công trong công việc cũng như cuộc sống.

Start!